ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Ensemble de recommandations pour la gestion du système d'information (informatique), édictées par l'Office public britannique du commerce. Sont en particulier abordés les sujets suivants : comment organiser une production informatique, améliorer l'efficacité du système d'information, réduire les risques, augmenter la qualité des services informatiques.
Assez populaire en Europe à la fin des années 1980, ITIL s'est implanté sur le marché nord-américain, via des entreprises proches de l'informatique, comme Andersen Consulting, Ernst & Young, Hewlett-Packard, ou PriceWaterhouse Coopers.
Les recommandations ITIL positionnent des blocs organisationnels et des flux d'informations. De nombreux logiciels d'exploitation informatique sont conformes à ces recommandations.
Les pratiques ITIL font l'objet de formations sanctionnées par des examens.
Comme dit précedemment ITIL est une approche par processus, qui vise à améliorer la qualité des Service des SI en créant un « Service Desk » (extension du « help desk ») ITIL nous parle de 5 Domaines de processus:
- Processus de livraison d'un service,
- Processus de mise en production,
- Processus de Contrôle,
- Processus de résolution des problèmes ou d'incidents,
- Processus relationnel.