Gestion de la qualité

La gestion de la qualité est l'ensemble des activités qui concourent à l'obtention de la qualité dans un cadre de production de biens ou de service.

Plus largement, c'est aussi un moyen que se donnent certaines entreprises, dans des buts divers tels que la conformisation aux standards du marché (certification selon la famille de normes ISO 9000), la recherche de l'efficience (amélioration continue) ou encore pour assurer leur pérennité en s'assurant de la satisfaction de leurs partenaires, des fournisseurs aux clients en passant par les actionnaires, les employés et l'État (Qualité Totale : Total Quality Management).

Apparus à la suite de la seconde guerre mondiale, les concepts de gestion de la qualité n'ont eu de cesse d'évoluer et continuent de progresser aujourd'hui encore. Etroitement liée au concept même de qualité, la gestion de la qualité s'est progressivement immiscée dans tous les domaines de l'entreprise. Ainsi, on a d'abord considéré que la qualité se mesurait par la conformité d'un produit par rapport aux caractéristiques défnies par le bureau d'étude ; la gestion de la qualité se résumait alors à l'assurance qualité. De nombreuses théories de la qualité ont émergé depuis, la plupart élargissant au passage le domaine d'analyse et d'action du système de gestion de la qualité, pour en venir aujourd'hui à des méthodes qui couvrent tant les processus de fabrication que le développement, le marketing, les travaux administratifs et même le management au niveau de la direction générale.

Très controversée par les uns et adulée par les autres, la gestion de la qualité reste une discipline aux contours souvent flous, dont il existe certainement autant de versions que de qualiticiens. Cependant, on peut dire que c'est une branche qui se contente finalement de formaliser les éléments indispensables à la survie de l'entreprise (même si elle n'a pas de département qualité, une entreprise est obligée de mener des démarches de type qualité pour garantir sa perennité).

La discipline scientifique traitant de la qualité est appelée axiologie

Sommaire

4.1 Les neuf classiques
4.2 D'autres outils

5 Voir aussi

La qualité

La qualité est décrite de manière très large et parfois un peu floue. Mais dans le cadre de la gestion de la qualité, il s'agit prioritairement d'une cible qui correspond aux critères fixés par l'entreprise ou le groupe qui la fixe.

Il est très courant (sinon presque systématique) et simpliste de décrire la qualité comme la satisfaction du client. Pour un produit ou un service, la gestion de la qualité est en fait la satisfaction d'un besoin, exprimé ou non, par un acteur de l'entreprise (voire par un salarié dans le cadre de la Qualité Totale).

La Qualité, au même titre que n'importe quelle activité dans une entreprise a un coût, de la même facon que la non-qualité. Une entreprise est alors performante lorsqu'elle est à l'équilibre du tryptique coût - délai - qualité, c'est-à-dire que les ressources qu'elle déploie sont justifiées, et utiles à une amélioration.

Deux approches sont envisageables pour parvenir à la Qualité:

l'Assurance Qualité (méthode analytique, procédurière, très documentée, ISO 9000:94) : plus en vigueur depuis décembre 2003.
le Management de la Qualité (méthode systémique, approche processus, ISO 9001:2000).

Dans le domaine particulier de l'informatique, des techniques spécifiques permettent une approche de la qualité et de la sûreté de fonctionnement des systèmes.

Organisation

Les organisations applicables à la gestion de la qualité sont très nombreuses et découlent simultanément des objectifs décrits et des moyens mis en place par le groupe qui souhaite ainsi gérer sa qualité. Souvent, dans les entreprises, cette responsabilité est déléguée à des ingénieurs qualité ou qualiticiens. Le rôle de ces ingénieurs est alors de construire les moyens pratiques d'atteindre la qualité (procédures, contrôles, mesures, etc.)

La gestion de la qualité a - du fait de ses buts très larges - un spectre d'aplication considérable qui a tendance à recouvrir un grand nombre d'activités. Un bon moyen pour s'en rendre compte est de balayer les chapitres de la norme ISO 9000 qui fait figure de référence pour beaucoup d'entreprises européennes :

Responsabilité de la direction : la qualité commence par l'implication de la Direction de l'entreprise.
Système Qualité : une organisation et une structure propre sont aussi nécessaires.
Revue de contrat : dès la décision initiale de réaliser produit ou service, la gestion de la qualité peut et doit être mise en œuvre.
Maîtrise de la conception : l'ensemble de l'activité de conception est ensuite couverte.
Maîtrise des documents : comme il faut dire/écrire ce que l'on fait et ce que l'on va faire, la maîtrise des documents au sens le plus large du terme est une nécessité centrale.
Achats : acheter des produits et des services participe de la qualité du produit/service final.
Maîtrise du produit fourni par le client : le client peut avoir des produits à fournir participant ainsi à la qualité du produit/service/final.
Identification et traçabilité : reconnaître et retrouver le produit est une nécessité dans la gestion de la qualité.
Maîtrise du processus : le processus de réalisation ou de production entre dans le cadre naturel de la gestion de la qualité.
Contrôle et essais : s'assurer que le produit/service est conforme.
Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai : pour s'assurer que les contrôles sont fiables, il faut gérer la qualité des outils qui interviennent dans cette activité.
État des contrôles et essais : s'assurer que l'on connaît l'état des essais permet de savoir si la qualité est atteinte.
Maîtrise du produit non conforme : la qualité n'est que rarement atteinte à 100% ; il faut donc traiter les non-conformités ou les non-qualités.
Actions correctives et préventives : à chaque incident, il convient de savoir comment le gérer a posteriori et comment empêcher qu'il se reproduise.
Manutention, stockage, ... : encore une activité qui n'échappe pas à la gestion de la qualité puisqu'elle intervient avant la mise à disposition du client/destinataire.
Enregistrements relatifs à la qualité : des traces doivent être gardées des activités de la gestion de la qualité.
Audits qualité internes : la gestion de la qualité assure des audits pour vérifier et mesurer l'application des procédures de la gestion de la qualité.
Formation : il faut former à la qualité aussi.
Prestations associées
Techniques statistiques : les statistiques ont une place centrale dans la gestion de la qualité dès lors que les quantités mises en œuvre augmentent un tant soit peu.

Référentiels

La norme ISO 9000 n'est pas la seule applicable, mais elle a l'avantage d'être largement utilisée et de donner un canevas de traitement largement applicable dans l'industrie, même si d'autres normes peuvent être plus faciles à apliquer en dehors de la production industrielle. Parmi les référentiels, d'origine anglo-saxonne on peut citer le Capability Maturity Model - CMM et ses déclinaisons (CMM-I, PCMM...) et le Six Sigma largement utilisés dans les multi-nationales.

Outils

Il est courant de dire que l'outil principal de la gestion de la qualité est le bon sens. En effet, un peu de logique et une grande attention sont souvent les meilleurs guides du qualiticien.

Néanmoins, certains outils se rencontrent plus souvent que d'autres dans le domaine de la qualité. Leur simplicité dissimule souvent une efficacité remarquable et parfois quelques difficultés spécifiques de mise en œuvre pour permettre d'en tirer le meilleur parti possible.

Les neuf classiques

Le remue-méninges.
Le QQOQCCP.
Le Diagramme de causes et effets ou diagramme d'Ishikawa.
Le diagramme de Pareto.
Le vote pondéré.
Le logigramme.
La matrice de compatibilité.
Les 5 pourquoi?
La roue de Deming

D'autres outils

Les 5S (c'est souvent avec cet outil qu'une entreprise commence une démarche qualité)
les Kanbans (utilisé dans le juste à temps)